امروز IKEA یکی از بزرگترین برندهای مبلمان جهان است؛ اما راز موفقیتش نه تبلیغات بود، نه سرمایهای عظیم. راز آن، عادت عجیب بنیانگذارش، اینگوار کامپراد بود. هر وقت مدیران به او گزارش میدادند که همهچیز عالی پیش میرود، او به گزارشها اکتفا نمیکرد. لباس ساده میپوشید، با اتوبوس یا مترو به فروشگاههای IKEA میرفت و مثل یک مشتری عادی وارد فروشگاه میشد؛ بدون اینکه کسی او را بشناسد. ساعتها در فروشگاه قدم میزد. در صف صندوق میایستاد.
از کارکنان سؤال میپرسید و گاهی حتی محصولی را برای مرجوع کردن میآورد تا ببیند کارکنان با مشتری ناراضی چگونه رفتار میکنند. یک روز متوجه شد صف صندوقها آنقدر طولانی است که بعضی مشتریها سبد خریدشان را رها میکنند و از فروشگاه بیرون میروند. جالب اینجا بود که هیچکدام از گزارشهای مدیریتی به این مشکل اشاره نکرده بودند. فردای همان روز، او دستور داد چیدمان صندوقها، مسیر حرکت مشتریان و بخشی از طراحی فروشگاه تغییر کند تا زمان انتظار کاهش پیدا کند. اینگوار کامپراد همیشه میگفت: «اگر فقط پشت میزت بنشینی، خیلی زود حقیقت را فراموش میکنی.»
همین نگاه باعث شد IKEA سالها زودتر از رقبایش مشکلات واقعی مشتریان را ببیند و حل کند.
بیشتر مدیران، کسبوکارشان را از روی گزارشها مدیریت میکنند.
اما مدیران بزرگ، کسبوکارشان را از چشم مشتری میبینند.
گاهی یک ساعت ایستادن در صف کنار مشتریها، از صدها صفحه گزارش مدیریتی ارزشمندتر است.
